1 số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông Quốc Tế

Lời nói đầu

 

      Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc  “cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người.

     Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết.

     Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình.

    Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng.

  Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh  thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing.

       Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính:

    Chương1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng

    Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế

    Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty

Mục lục

 

Lời nói đầu....................................................................................................... 1

Chương I: Sự  cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 4

I. Khái lược về hoạt động dịch vụ...................................................................... 4

1. Dịch vụ là gì?................................................................................................. 4

2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ........................................................................ 7

2.1.Đặc điểm dịch vụ......................................................................................... 7

2.2. Phân loại dịch vụ........................................................................................ 8

3. Bản chất Marketing dịch vụ.......................................................................... 10

3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ................................................................. 11

4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính viễn thông         11

II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ...................................................... 13

1. Khái niệm chất lượng.................................................................................. 13

2. Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng....................................... 16

3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ............................. 17

3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn.......................................................... 17

3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng.............................................................. 19

4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ.......................................... 20

5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng............. 22

Chương II: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế..................................................................................................................... 28

2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông

quốc tế............................................................................................................. 28

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty....................................... 28

2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty................................................. 29

2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp.................................... 30

2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty............... 34

2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế  44

2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế thông qua ý kiến của khách hàng................................................................................................ 44

2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế............................................................................................................. 44

Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế............................................................................................................ 55

3.1. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.................... 55

3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ... 55

3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện..................................................................... 56

3.1.3. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới................. 56

3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.............................. 58

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ. 59

3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ................................................. 63

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý..................................................... 65

3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng............................................. 66

3.2.5. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ...................................... 67

Kết luận.......................................................................................................... 70